Savoir écouter : Les 4 niveaux d’écoute active

Most people do not listen with the intent to understand; they listen with the intent to reply. -Stephen R. Covey

 

Savoir écouter… S’il y a une compétence universelle, c’est bien celle-ci. Après tout, nous écoutons depuis que nous sommes nés, ce qui nous donne l’impression d’être des experts de l’écoute. Et c’est là le piège! Lorsqu’on s’imagine être un expert, on se dit qu’il n’y a rien de plus à apprendre…

Et si l’écoute n’était pas une compétence binaire (j’écoute versus je n’écoute pas), mais plutôt une compétence qui se perfectionne graduellement?

Curieux? Je vous partage ce que les experts en disent…

 

Les 4 niveaux d’écoute active

Selon Mark Goulston et Keith Ferrazzi (Just Listen: Discover the Secret to Getting Through to Absolutely Anyone), il existe 4 niveaux d’écoute. La bonne nouvelle est qu’il nous est possible d’atteindre le niveau 4 avec de la pratique… encore faut-il que nous prenions conscience des différents niveaux.

Niveau 1 – Écoute avec évitement

C’est le type d’écoute où les gens répondent « Mmm… », mais n’écoutent pas l’autre. Soit qu’ils sont occupés à faire autre chose (lire leurs courriels!) en même temps ou en sont à planifier leurs prochaines vacances (dans leur tête) pendant que vous parlez. En conséquence, vous vous sentez ignoré. Aucune chance de collaborer ou même d’influencer.

Niveau 2 – Écoute défensive

À ce niveau, nous réagissons rapidement à l’information qui est partagée. Nous avons tendance à prendre les « choses personnellement » et donc à tenter de nous défendre. Alternativement, nous avons l’impression que la discussion est un prétexte pour que nous puissions donner notre opinion. La conséquence est que les gens deviennent vite fatigués de discuter avec nous et éviteront (autant que possible) d’avoir une conversation avec nous. Collaborer ou influencer les autres dans ce contexte est difficile, puisque les autres ont l’impression qu’ils « vont à la guerre » ou que les conversations sont des débats d’idées.

Niveau 3 – Écoute pour la résolution de problèmes

À ce niveau, les gens écoutent pour trouver des solutions. C’est une nette amélioration par rapport aux niveaux précédents. L’écoute de niveau 3 est un échange d’information dans le but de trouver des solutions. C’est donc généralement un bon moyen de faire avancer les choses. Par contre, les gens peuvent tout de même ne pas se sentir écoutés complètement. Le piège de l’écoute de niveau 3 est qu’il donne l’impression que pour qu’une conversation soit efficace, elle doit arriver à une solution tangible. Par contre, comme les humains ne sont pas des machines, nous avons besoin d’une composante émotionnelle dans l’échange pour valider que l’autre partage notre perspective. La composante émotionnelle est critique afin de bâtir des relations durables, ce qui permet éventuellement une meilleure collaboration dans l’atteinte des résultats.

Niveau 4 – Écoute pour la connexion

Ce niveau d’écoute est le plus difficile. L’objectif de l’écoute pour la connexion est de comprendre l’autre. (Que souhaite-t-il? Quelles sont ses motivations? De quoi a-t-il vraiment besoin? etc.). Ainsi, lorsque nous écoutons pour la connexion, l’autre sentira que sa perspective est comprise et respectée (même si nous ne sommes pas d’accord). Lorsque les gens se sentent écoutés, ils veulent naturellement aider en retour, ce qui est très utile pour l’avancement de votre projet.

 

 

Comment faire pour améliorer mes compétences d’écoute?

  • Éviter de couper la parole, laissez les autres s’exprimer. Même lorsque vous avez l’impression de savoir où « l’autre veut aller », demeurer présent.
  • Vous ne comprenez pas le point ou le sujet présenté, posez des questions qui ont pour but de comprendre (plutôt que d’exprimer votre opinion).
  • Évitez l’écoute sélective. Les relations interpersonnelles ne sont pas les mêmes avec tous les collaborateurs. S’il vous arrive de ne pas écouter certaines personnes, faites attention à cette tendance. Demandez-vous ce qui cause cette situation et faites un effort supplémentaire pour porter attention.
  • Vous avez besoin d’une structure. Dites-le à votre interlocuteur afin qu’il organise ses idées en conséquence et qu’il vous aide à l’écouter.
  • Plutôt que d’intervenir trop rapidement dans la conversation avec un commentaire, une suggestion ou une solution, demandez plutôt à votre interlocuteur ce qu’il s’attend de vous. En clarifiant les attentes, vous démontrez du respect, de l’empathie, de l’ouverture et vous serez rapidement perçu comme un collaborateur de confiance.
  • Lorsque le sujet est important et qu’il est critique que vous ayez une bonne compréhension, reformulez ce qui a été dit. En plus de vous assurer que vous êtes sur la même longueur d’onde, cela permettra de maintenir une conversation ouverte et positive.

L’écoute est une compétence clé. Ceux qui ont une bonne capacité d’écoute sont souvent reconnus comme des collaborateurs de choix et des professionnels valorisés. Si vous n’avez pas l’impression de tirer le maximum de votre capacité d’écoute, celle-ci peut se développer.

 

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